Как понять чего хочет клиент

5/5 - (12 голосов)

Удовлетворение запросов клиента является основным принципом предпринимателя, который хочет выйти на стабильно высокие продажи. Это, в свою очередь, позволяет увеличить прибыль, а также спрогнозировать доход без рисков. Для изучения потребностей и интересов клиентов используются различные маркетинговые стратегии. При этом важно задействовать разноплановые методы исследования спроса.

Основные способы изучения пожеланий целевой аудитории операторами Колл-центра

Если вам важно понять, чего хочет клиент, то можно использовать такие методы исследования:

Холодные звонки. Это не только информирование о товаре, но и возможность изучить потребности целевой аудитории, ее финансовые возможности, планирование покупок.
Теплые звонки. Уточняйте адресно, какие изменения в условиях покупок, качестве товара хотел бы видеть клиент, который уже делал заказ.
Анкетирование и опрос. Систематически проводите опросы с целью выявления покупательской способности и заинтересованности в отдельных группах товара.
Анализ отзывов о продукции. После продажи перезвоните, чтобы поинтересоваться мнением клиента о товаре, уточните, хотел бы он снова покупать такую же продукцию, возможно, что-то следует изменить.

Сотрудники колл-центра смогут предложить и иные пути решения вопроса, как понять, чего хочет клиент. Они разработают стратегию, ориентируясь на специфику вашего бизнеса, поставленные задачи его расширения.

Если клиент не хочет общаться

В своей работе оператор Колл-центра может столкнуться с ситуацией, когда клиент не хочет общаться, старается сразу завершить разговор, отказываясь выслушать информацию или ответить на группу вопросов. Как быть в такой ситуации? Тут можно дать несколько рекомендаций:

Обращайтесь адресно. Персональные предложения всегда вызывают больший интерес. К тому же, покупатели охотнее идут на контакт, когда слышат личное приветствие. Так вы точно не получите отказ на первых секундах разговора.
Уточняйте, когда удобно перезвонить. В ряде случаев клиент действительно может быть занят своей основной работой или ему неудобно будет обсуждать вопрос покупок при знакомых, родственниках, в общественном транспорте. Поэтому согласование времени разговора является одним из основных правил эффективного взаимодействия. Уточнив время следующего звонка, важно перезвонить именно в условленные часы. Это покажет ваш профессионализм и следование деловой этике.
Проявляйте такт и вежливость. У оператора колл-центра не может быть плохого настроения. Даже если на обратном конце линии вы слышите, что покупатель чем-то недоволен или проявляет агрессию, важно сдерживать эмоции, готовить уверенным голосом, сохраняя спокойствие.
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы постоянно получаете отказ в покупке, то старайтесь выяснить, что не понравилось в товаре, какие следует внести изменения в продукцию.
Формулируйте вопросы конкретно. Покупателю проще отвечать на конкретные вопросы. Поэтому создавая сценарий разговора, включайте в него вопросы, на которые можно дать однозначный ответ.
Не затягивайте разговор. Старайтесь лаконично излагать информацию, так как уже после первой минуты разговора у клиента может пропасть интерес к взаимодействию с вами. Старайтесь всегда начинать с сути.

И главное – всегда интересуйтесь мнением клиента. Ведь это с одной стороны вам важно удержать потенциального покупателя, изучить его потребности, чтобы иметь возможность продать ему новый товар или услугу. С другой стороны заинтересованность в личном разговоре всегда вызывает доверие. Так вы сможете расположить клиента к себе, а значит, он будет лояльнее относиться к разговору с вами, а также продукции, которую вы предлагаете.