Заказать звонок ВЫБОР ГОРОДА
Услуги колл-центра для бизнеса:
8 (800) 234-80-54

Особенности и основные отличия холодного и горячего обзвона

Особенности и основные отличия холодного и горячего обзвона
5 (100%) 5 голосов

Холодный и горячий обзвон: особенности и основные отличияОсновные инструменты телемаркетинга или продаж по телефону – «холодные» и «горячие» звонки. С помощью обзвона оператор колл-центра может решить сразу несколько задач – рекламирование продукции, информирование, сбор маркетинговой информации по потенциальным клиентам и, конечно, прямые продажи товаров или услуг. Узнаем подробнее, для каких задач используются «холодные» и «горячие» звонки, в чем заключается их отличия.

«Холодные» звонки

Обзвон в данном случае осуществляется по абонентам, которые не знакомы с вашей продукцией или услугами – т.е. по физическим или юридическим лицам, ранее к вам не обращавшимся. Это наиболее сложный способ телефонных продаж, поскольку далеко не каждый человек будет заинтересован в предложении и захочет совершить нужное вам действие. Более того, оператора ожидает так называемый «холодный» прием, поэтому часто разговор заканчивается еще до формирования торгового предложения. Впрочем, из-за большого количества звонков высока вероятность, что кто-то окажется заинтересованным в ваших товарах или услугах, а это будет новый действующий клиент и повышение уровня продаж.

К другим задачам «холодного» обзвона относятся:

  • Презентация или рекламирование товаров или услуг.
  • Сбор данных об абонентах – покупательская способность, заинтересованность в определенных товарах, брендах и пр.
  • Анкетирование абонентов для последующего формирования торгового предложения по более узкой аудитории.

«Холодный» обзвон включает в себя несколько основных этапов:

  • Подготовка и начало разговора. Перед непосредственным звонком формируется база с учетом определенных параметров (пол, возраст и пр.), разрабатывается сценарий общения. Далее выполняется обзвон с приветствием, но, в отличие от «горячих» звонков, здесь, как правило, осуществляется общее общение без обращения по ФИО, имени или имени отчеству.
  • Обсуждение «проблем» клиента. Каждое коммерческое предложение или УТП строится с учетом возможных проблем абонента, которые вы готовы для него решить. В «холодных» звонках оператору важно сразу же выявить проблемы, чтобы максимально эффективно сформировать предложение.
  • Уникальное торговое предложение. После уточняющих вопросов оператор call-центра формирует УТП с учетом потребностей абонента, его финансовых возможностей и заинтересованности в конкретном продукте.
  • Преимущества и снятие возражений. Далее при общении с потенциальным клиентом необходимо провести презентацию компании, её особенностей и выгод, которые получит человек, а также снять возможные возражения, возникающие у покупателя по отношению к вашим товарам или услугам.
  • Подведение к принятию решения. Успешный «холодный» звонок – это либо покупка товара, услуги, либо заинтересованность потенциального клиента в отношении вашей компании.

«Горячий» обзвон

При «горячих» исходящих вызовах оператор уже знает, что абонент заинтересован в предложении, и единственная, и основная задача таких звонков – завершение сделки. К примерам можно отнести следующее:

  • Обратный вызов с сайта, когда человек сформировал заказ, и хочет его подтвердить.
  • Уточнение данных по наличию товара, способу доставки.
  • Входящие вызовы, когда клиенты не могут или не хотят оформлять заказ онлайн.
  • Запись на прием к врачу, массажисту и прочим профильным специалистам по телефону.
  • Обращение в таксомоторную службу и пр.

Понятно, что при «горячем» обзвоне оператору колл-центра намного проще общаться с клиентом, а, следовательно, совершить ошибки в телефонном общении, и потерять покупателя гораздо сложнее. Но стоит учитывать и опыт, профессионализм сотрудников, их умения и знания по товару, услуге, в маркетинге, рекламе, психологии покупателя. Поэтому доверять как «холодные», так и «горячие» звонки лучше профессионалам из специализированного колл-центра или контакт-центра.

Заказать звонок
Оцените этот пост

Закрыть
Закрыть
Выберите город:

123